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李想:“我们太蠢了。”

2019-12-19 22:17

由于新技术和新思路的影响,汽车行业迎来了新的“风口”,瞅准这一机遇的“玩家们”,争前恐后地加入这场游戏,试图在“剧变”之下夺得先机。然而俗话说得好,“人怕出名猪怕壮”,在这场由国家政策“搭台”、新势力“唱戏”、老百姓“看热闹”的盛大舞台上,聚光灯下的造车新势力面临的不仅仅是汽车产业高耸的“门槛”,还要应对众人的“冷嘲热讽”。

不过造车新势力似乎“生不逢时”,在如同是“放大镜”般的社交媒体下,一个问题的出现,往往几分钟就会有各种版本和猜测遍布全网。这样的影响力有时能够真正解决一些问题,但大多数的结果是问题被“魔化”,过去曾说“三人成虎”,而现在可谓是“三人成魔”,一旦问题经过发酵而没有得到及时处理,造成的影响将会十分巨大。

12月4日,随着韩寒提走编号为001的理想ONE,拉开了理想汽车正式交付的序幕。然而还未过去几天,12月11日就有准车主在交付群中发消息称,在办理贷款流程中遇到了中信银行不予发放贷款的问题。

随后各家媒体报道,“理想汽车是不是要完了”、“理想汽车或因债务问题暴雷”等标题络绎不绝,猜测贷款问题,与理想汽车所收购的重庆力帆汽车有关系,后者在收购前背负着债务问题导致近期被列入被执行人。但银行给车主的回应是:“贷款是理想汽车单方面的问题,具体由理想汽车负责解释。”

似乎理想汽车还没开始自己的征程,就要倒在起点了。不过好在理想汽车处理非常及时,当天晚上就第一时间给出了官方回应和解决方案,暂时平息了这场不大不小的风波。

“对不起车主们了。还是我们自己实力不够强,害得用户也跟着被银行欺负。抱歉、抱歉、抱歉。我们现在还很弱小,也会出很多问题,但我们只有一个目标”无条件帮用户解决问题,最快的解决问题。这件事拖了一天才解决的,实在抱歉。”(官方回应)

“针对已支付首付的中信银行贷款车主,将转由理想汽车厂家自有金融渠道——江苏智行融资租赁有限公司办理放宽事宜,方案与中信银行审批的原方案一致;若车主不选择理想自有金融渠道,或还未支付首付,可修改其他合作金融渠道或全款购车。如果更改的金融渠道无法满足用户需要,可以为用户办理免费的退车处理。”(官方提供的解决方案)

“对不起车主们了。还是我们自己实力不够强,害得用户也跟着被银行欺负。抱歉、抱歉、抱歉。我们现在还很弱小,也会出很多问题,但我们只有一个目标”无条件帮用户解决问题,最快的解决问题。这件事拖了一天才解决的,实在抱歉。”(官方回应)

“针对已支付首付的中信银行贷款车主,将转由理想汽车厂家自有金融渠道——江苏智行融资租赁有限公司办理放宽事宜,方案与中信银行审批的原方案一致;若车主不选择理想自有金融渠道,或还未支付首付,可修改其他合作金融渠道或全款购车。如果更改的金融渠道无法满足用户需要,可以为用户办理免费的退车处理。”(官方提供的解决方案)

可是好景不长,理想汽车着实体会到了什么叫做“祸不单行”。12月16日早上,一位车主在微博上发布了一条视频消息 (时间11:50),称“理想ONE在高速上只能靠定速巡航行驶,油门踏板失效”。

一时掀起千层,“吃瓜群众们”不足30秒迅速到达“战场”,再次开启了“口诛笔伐”模式。理论上说,对于汽车这种产品,高速行驶油门失灵,意味着存在巨大安全隐患,如果证实的确有这样的问题,可谓是致命打击。

网络战场上的“赤身相搏”,彰显了社交媒体上诸位“键盘侠”的至高实力,也着实吓到了发布消息的这位博主。在确认问题被官方解决后,再次发出微博 (时间13:36)诉说这不到2个小时的经历,和自己的看法。

二十分钟后 (时间13:57),理想汽车也发出了官方的回应以及解释。

紧接着,李想也针对这件事情,发出了声明,称“是我们自己太蠢了”。

整个过程前后从爆出问题到官方解决,再到发出公告和创始人声明,不足3个小时。也正是如此之快的反应和坦诚的低姿态,让忧心忡忡的车主和准车主们,放下了悬着的那颗心。

从这件事情本身,可以得出两个结论。第一,理想汽车的确经验不足,在管理流程执行阶段,工作人员没有按制度严格操作和检查,导致了问题的发生;第二,李想和理想汽车处理问题的态度和速度值得赞扬,起码没有让事件过多地在媒体上发酵,同时也利用了社交媒体的力量,做到了正向公关。

其实,从过往李想的言论来看,此次的公关结果并非是“灵光一闪”的抖机灵。比如同样作为造车新势力的蔚来汽车,在去年面对38号车评的万字攻讦时,蔚来的大股东李想曾回复道:

“虽然很多人看看会不爽,包括我自己,但却是值得每一个新造车企业的从业者一个字一个字的看。里面提到的问题都很清楚,有能力解决的活下来,没能力解决的淘汰掉,消费者不会因为是电动车、新企业而产生丝毫的同情,消费者又不欠新企业的,情怀什么的鸟用业没有。”

“虽然很多人看看会不爽,包括我自己,但却是值得每一个新造车企业的从业者一个字一个字的看。里面提到的问题都很清楚,有能力解决的活下来,没能力解决的淘汰掉,消费者不会因为是电动车、新企业而产生丝毫的同情,消费者又不欠新企业的,情怀什么的鸟用业没有。”

事实上,无论这段话是否为李想的真实看法,还是他出于公关考虑的字斟句酌,起码这样的回应和声明,都是值得学习和参考的。毕竟,每个造车新势力似乎都躲不过“公关魔咒”。

无论是特斯拉,还是蔚来、小鹏、威马、拜腾等一系列造车新势力,在发展初期,都面临过各种各样的公关问题。但是其掌门人和公司官方的回应,却因思路不尽相同,由此也产生了各种不同的结果。

例如2013年10月一辆Model S发生车祸起火,三天后马斯克发推特解释了事件起因和调查结果,并随后在生产中为车辆加入了防护罩以防止类似的事情再次发生。在问题解决后,虽然仍有不少声音质疑其安全性的问题,但因为再无由于类似原因导致的事故发生,且车主们较为满意,特斯拉股票逐渐回暖。

虽然马斯克以“推特治国”出名,经常在社交媒体上与用户交流并吸收意见,并随后在OTA中加入了用户的功能建议,但实际上他也因为在推特中过于“自由”,曾导致过多次公关危机,比如当年的“私有化想法”、“上海自燃事故的解释”等等,都造成过较为严重的影响。

社交媒体的确能够拉紧用户与车企之间的距离,让用户更加直接地感受到车企的重视,以此建立信任感,但不可否认的是,这种方式是一把“双刃剑”,如果稍有处理不当,就会引火上身。

例如前文提到的蔚来与38号车评事件,当38号用偏颇的测评和不当言论“诋毁”了蔚来汽车及其车主时,局势已经非常紧张,站队两边的人已经在评论中早已剑拔弩张。然而当李斌做出微博回应后,却让车主们大跌眼镜。

这种不痛不痒的回应,不仅没有解决问题,反而导致车主们进一步的不满,一度导致蔚来陷入舆论漩涡。让不少完全不了解事实的“吃瓜群众”,在蔚来品牌印象上大大减分。其实李斌曾多次犯过类似的错误,在不少采访中,说出过多个“语不惊人死不休”的论调,虽然稍加思考能够明白他真正想说的意思,然而面对公众,滞后的弥补解释往往显得难以服众。

再比如小鹏汽车推出2020款G3时,由于差不多的价格,和老款G3过长的交付期,使得不少准车主在同样的价格下,却只能买到短续航的车,引发了一场“声势浩大”的维权行动。随后何小鹏及其公司给出了官方解决方案,虽然给出了补救措施,但是却是滞后方案,并未在发布新车售价同时给出,于是遭到了来自用户、媒体、“吃瓜群众”的多方非议。

在如今互联网高度发达的年代,消息的传播几乎是瞬间的,也就是说无论是优点还是缺点,在很短时间内就会被人知晓,所以如何应对这类公关问题,以什么样的态度面对用户,几乎决定着大部分人群对这个品牌的“第一印象”。要知道,造车新势力无论发展多快,现在仍是小众群体,即便是特斯拉的体量,在传统车企面前的市场占有率也是“望尘莫及”,要想取得立足之地和长期发展,就必须服务好用户,以此攒下口碑。

新势力的掌门人应该明白,这把“双刃剑”玩不好是会自残的,所以与其“不吐不快”不如“闷声发大财”,老老实实打造过硬的产品力,让用户自身作为“形象代言人”,影响周围的潜在用户。人们常说“酒香不怕巷子深”,这句话的理解应该放在前半句“酒香”部分,毕竟“巷子深”的问题靠朋友圈就能解决。

去年一位专家在接受采访时,被问道:“很多人担心5G普及会非常困难,您怎么看?”

“5G技术的普及问题根本就不是问题,就像当年3G时代,各种无用论和阴谋论层出不穷,但是当4G的应用优势逐渐展现,每个人都抵挡不住诱惑。举个例子,当你的朋友拿着支持4G技术的设备向你展示乐趣的时候,距离你加入4G已经不远了。况且随着技术不断成熟、应用落地慢慢变多,资费相应的也会逐渐下降。所以5G技术的普及,不是肯能与否的问题,而只是时间的问题。”

“5G技术的普及问题根本就不是问题,就像当年3G时代,各种无用论和阴谋论层出不穷,但是当4G的应用优势逐渐展现,每个人都抵挡不住诱惑。举个例子,当你的朋友拿着支持4G技术的设备向你展示乐趣的时候,距离你加入4G已经不远了。况且随着技术不断成熟、应用落地慢慢变多,资费相应的也会逐渐下降。所以5G技术的普及,不是肯能与否的问题,而只是时间的问题。”

归根结底,造车新势力作为刚入场的“玩家”,应该注意自己的公关问题,以免造成不必要的麻烦,面对诘难“有则改之,无则忽视”;更重要的是利用好这把“双刃剑”,提高自身的产品竞争力。毕竟就像李想说的那句话:“消费者不会因为是电动车、新企业而产生丝毫的同情,消费者又不欠新企业的,情怀什么的鸟用业没有。”

当你的产品拥有足够的竞争力时,哪怕像马斯克那样的“大嘴王”,也能让特斯拉的市值排名全球汽车公司第三。

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